UX blir ofte oversatt til hvordan noe ser ut, og det er en dyr misforståelse. En app kan se strålende ut og fortsatt være ubrukelig, og den kan se ganske alminnelig ut og likevel fungere perfekt.
Brukeropplevelse handler om at folk får gjort det de kom for uten å måtte tenke på hvordan. Alt annet, inkludert utseendet, er i tjeneste for det.
Hva dårlig UX faktisk koster
Det er lett å behandle dette som en smakssak fram til man ser regningen.
En app folk ikke forstår, blir ikke brukt. For en intern løsning betyr det at de ansatte fortsetter med regnearket de hadde fra før, og hele investeringen er tapt. Vi har sett prosjekter der løsningen teknisk sett fungerte perfekt og likevel ble stående ubrukt, fordi den var bygget rundt hvordan ledelsen trodde arbeidet foregikk.
For en kundevendt app betyr det frafall. Hvert steg mellom nedlasting og første gang brukeren får verdi, mister deg folk. Et registreringsskjema med elleve felter fullføres av langt færre enn ett med tre.
Og det betyr henvendelser. Hver funksjon folk ikke skjønner, blir en e-post til kundeservice. Dette er den kostnaden som er enklest å måle, og den som oftest overrasker, fordi den kommer hver måned i årevis.
Det som gjør størst forskjell
Etter en del prosjekter er det noen ting som går igjen.
Det viktigste er at appen bruker brukernes ord, ikke bedriftens. Interne begreper som gir mening i organisasjonen er ofte uforståelige utenfor den. Hvis knappen heter noe annet enn det folk kaller handlingen, finner de den ikke, uansett hvor synlig den er.
Det nest viktigste er at det viktigste er synlig. Det høres selvsagt ut, men i praksis havner sentrale valg ofte bak en meny fordi skjermen ble for full. Det som brukes ofte, skal være ett trykk unna.
Det tredje er hva som skjer når noe går galt. Tom liste, ingen nettforbindelse, feil passord, skjema som mangler et felt. Disse tilstandene glemmes i planleggingen og utgjør en overraskende stor del av den faktiske bruken. En feilmelding som sier hva som er galt og hvordan det rettes, er forskjellen på at brukeren kommer videre eller gir opp.
Og til slutt tempo. En app som svarer raskt oppleves som god selv om den er enkel. En treg app oppleves som dårlig uansett hvor pen den er.
Hvorfor vi tester før vi bygger
Den billigste måten å finne ut om noe fungerer, er å vise en klikkbar prototype til fem personer fra målgruppen og be dem gjøre en oppgave uten hjelp.
Tjue minutter per person avdekker som regel mer enn tre interne møter. Og det som kommer fram er sjelden at konseptet er feil. Det er at et viktig valg ligger gjemt, at to steg står i motsatt rekkefølge av hvordan folk faktisk jobber, eller at et ord betyr noe annet for brukeren enn for dem som skrev det.
Det viktigste rådet under en slik test er å tie stille. Idet du forklarer hvordan noe fungerer, har du ødelagt testen. Poenget er å se hvor de nøler og hva de trykker på som ikke er en knapp.
Fem til åtte personer holder. De neste tjue bekrefter stort sett det de fem første fortalte deg.
Slik jobber vi
Vi starter med å forstå hvem som skal bruke løsningen og i hvilken situasjon. En app som brukes av en montør med hansker på, ute i regnet, skal se annerledes ut enn en som brukes av en saksbehandler ved skrivebordet, selv når funksjonaliteten er den samme.
Deretter tegner vi flyten før vi tegner skjermbildene. Enkle grå skisser er nyttige nettopp fordi de ser uferdige ut. Folk kommenterer struktur når de ser en grå boks, og fargevalg når de ser et ferdig design. I starten er struktur det du vil ha tilbakemelding på.
Så lager vi den klikkbare prototypen med ekte design, tester den, og justerer. Først da starter utviklingen, med prototypen som spesifikasjon. Utviklerne slipper å gjette hva som var ment, fordi de kan klikke seg gjennom det selv.
Underveis holder vi designet konsistent gjennom et sett med gjenbrukbare komponenter. Det er ikke bare et designhensyn: det gjør også utviklingen raskere og løsningen billigere å utvide senere.
Tilgjengelighet er en del av det
En app som fungerer for folk med nedsatt syn eller motorikk, fungerer som regel bedre for alle andre også. God kontrast hjelper alle som sitter i sollys. Tydelige berøringsflater hjelper alle som går på en humpete buss.
Er løsningen rettet mot allmennheten, er dette dessuten et krav i Norge. Vi har skrevet mer om hva det innebærer i skap en inkluderende nettside.
Hva det koster
Skreddersydd design er inkludert i grunnprisen i prosjektene våre, ikke lagt oppå, og det gjelder også estimatene i priskalkulatoren.
Det er verdt å se den summen opp mot alternativet. En app som må bygges om fordi brukerne ikke forsto den, koster langt mer enn det, og en app som blir stående ubrukt koster alt.
Vil du diskutere brukeropplevelsen i en løsning dere har, eller en dere planlegger? Se hvordan vi jobber med design og prototyper, eller ta kontakt.